LE CLIENT SERA SEUL Le self-service est un progrès de notre société. Qui peut imaginer retirer de l’argent au guichet de sa banque ? Le concept de libre service dans la distribution est répandu sur la planète. Tout le monde pousse son Caddie pour faire des économies. Les citadins louent seuls des vélos et bientôt des voitures. Bénéfices évidents du client seul : l’aspect pratique et la réduction des prix. Mais le client veut des marques ou des enseignes disponibles et réactives, il désire être autonome, échanger en temps réel n’importe quel jour et à n’importe quelle heure, dans une relation personnalisée. C’est la tendance du self care, la gestion de la relation client opérée par le client seul. Illustrée par exemple par le développement des agents virtuels et conversationnels (ce n’est pas un hasard si j’ai créé en 2009 le prix Miss client pour récompenser le meilleur agent), il s’agit de mettre à disposition du client toute l’information utile disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans ce sens, c’est le bénéfice évident du gain de temps pour le client, et pour la marque, c’est la spécialisation de chaque canal permettant de faire traiter lors d’un échange avec un être humain des sujets plus complexes et à plus forte valeur ajoutée pour les opérateurs.
Posted on: Mon, 29 Jul 2013 05:44:14 +0000
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