Texto grande mais vale a pena ler e se possível conseguir o máximo de compartilhamentos. Desabafo á midia sobre o call center. Os Decretos e Resoluções estabelecidas pelo governo, justiça e pelas agências regulamentadoras são em sua maioria definida de forma impositiva, engessando ainda mais o atendimento, maximizando seus custos para a empresa, trazendo um desconforto para nós e somos mais cobrados. Contudo, a implantação desses Decretos e Resolução ocorre sem sequer ouvir o outro lado da moeda, nós que lidamos com o atendimento. Fica fácil para alguns poucos engravatados sentados em salas com cadeiras confortáveis e ar condicionado receberem do PROCON altos índices de reclamações das centrais de atendimento e definirem o que vão cobrar sem se quer discutir a realidade de cada setor de produtos e serviços colocando todas as empresas em pé de igualdade com aquelas que não respeitam o consumidor. Facilitando com isso a proliferação da idéia de que o Call Center e nós somos os culpados pela negligencia das empresas na oferta de seus produtos e na prestação de seus serviços. Agora e fácil efetivar via satélite por meio de uma grande emissora de televisão o teste para saber se as empresas estão cumprindo as regras impostas pelo Decreto, onde as empresas são testadas continuamente sendo aquelas campeãs de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e que não adéquam suas centrais de atendimento nos obrigam a mentir e a enganar, pois não investem em sistemas de atendimento e em nossa especialização e somos vistos em uma situação de total descontrole no atendimento por não termos a solução para o problema do cliente, com isso temos que ouvir que a moçinha em rede nacional desligou a ligação na cara do jornalista e com isso é achincalhada e degradada como se fosse o mostro que não quis fazer o atendimento. Que este desabafo venha a cunho com a intenção de despertar nos órgãos responsáveis juntamente com as empresas, agências reguladoras, clientes e sociedade, a desmistificação da imagem negativa do consumidor com relação aos Call Centers e atendentes, tornando nossa relação mais agradável, de mutuo respeito, pois atrás do SAC existem seres humanos e não máquinas. Nós somos impossibilitados de atender à demanda de cliente muitas vezes nos esbarramos com processos, determinações e procedimentos impostos pela empresa e seus departamentos que só se preocupam com a porta de entrada quando esses estão em evidência nos telejornais, revistas e mídia em geral. Burlam o sistema, fecham os canais de atendimento, fazendo com que os mesmo estejam ocupados para atender o cliente, e qualquer sistema permite isso, fazendo com que as empresas não sofram com as multas estipuladas pela justiça em decorrência do descumprimento do decreto 6523. Agem como se nós que trabalham no Call Center não fossemos seres humanos, pais e mães de família, estudantes tentando pagar seus estudos, pessoas ganhando seu sustento, trabalhadores como todos que levam a empresa nas costas e garantem seus lucros e serviços. Que estão do outro lado muitas vezes sendo explorados com baixos salários e jornadas de trabalho estressante e abusivas, sem qualidade de vida, sem direito de resposta aos maus tratos do atendimento, afetados por doenças adquiridas em decorrência da função, tais como: estresses, depressão, síndrome do pânico. A realidade de um Call Center não é mostrada em sua total veracidade e sim maquiada onde sentamos em cubículos e nos organizamos fisicamente comprimidos em quantidade que varia de muitos a muitas centenas. Atendemos aos clientes pelo telefone com nossas faces voltadas para a tela do computador, capturando os dados, realizando o atendimento e registrando os dados obtidos dos clientes, muitas vezes ultrapassamos nossa jornada de trabalho para suprir nossas necessidades financeiras com as horas extras, em posição física irregular. Possuímos um pequeno tempo de intervalos para café, descanso, conversa e geralmente buscamos ajustar os intervalos aos momentos em que não há clientes na fila de espera para ser atendido, o que demonstra nosso direcionamento para realizarmos nossos intervalos quando for possível e não quando necessitamos ou desejamos. A empresa utiliza várias medidas e métricas de performance fornecida pela tecnologia de telefonia, tais como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de abandono, nível de serviço, taxa de ocupação das posições de atendimento, atendimentos por hora, etc. para acompanhar, medir e buscar o resultado desejado. Em média possuímos apenas 15 minutos para efetuarmos suas necessidades fisiológicas, somos contados como números na empresa e como o Turnover (rotatividade) é excessivo, acabamos sendo jogados as pressas para tampar brechas no atendimento sem o mínimo de treinamento, consulta ou apoio psicológico. Com metas a cumprir e nenhum minuto a mais para nos recompormos entre uma ligação e outra. caladinha se não eu reclamo de você para o seu supervisor! - Você é mera atendente, não tem capacidade de me atender! - Você de tão burra e ignorante que é, deveria dar seu lugar a alguém mais qualificado! - Você parece um robozinho, uma marionete, uma máquina de repetição, não sabe falar nada diferente do script! Etc. Nós, diminutos atendentes, vemos nossa honestidade, honra e paciência colocada à prova. Qualquer manifestação de defesa traduz-se em: Aceitamos seu desafio. E a relação tende a ser mais desgastante inclusive por que temos a preocupação com o cumprimento das metas e indicadores traçados pela empresa. Essa situação desagradável normalmente termina com o cliente entrando em contato com a Ouvidoria da empresa ou agências regulamentadoras para registrar reclamações dos atendentes. Nesse momento o cliente assume dois comportamentos: 1) A caça desabrigada e desamparada; 2) O vingador. O cliente esqueceu o objetivo das entidades citadas que deveria ser registrar a insatisfação do cliente com as metas estabelecidas pela empresa e investigá-las. Contudo, as empresas por sua vez desenham seus indicadores baseado nas regulamentações com metas inalcançáveis. Isso parece um ciclo, mas não é. No final da cadeia quem sucumbe é o atendente. A Ouvidoria da empresa ou as agências regulamentadores com o registro da reclamação deverão desempenhar seus papéis, mesmo que não seja exatamente esse. Por isso desencadeiam-se averiguações internas, com a premissa voltada para a busca de provas à falácia registrada pelo cliente. Após análise da gravação do diálogo entre o atendente e o cliente, ou melhor, entre o “cumprir metas” e o “indefeso”, dar-se-á retorno honroso injusto ao cliente, e demissão para o atendente. Assim, cumpriram as metas: Não resolver o problema do cliente, não adequar os indicadores da empresa e prejudicar o atendente. Sou atendente de Call Center de uma grande empresa do segmento de energia elétrica em Campinas – SP. Venho por meio deste e-mail desabafar minha indignação e tristeza com os quais os meios de comunicação, agências regulamentadoras e órgão de defesa do consumidor vêm tratando nossa categoria de trabalhadores, após a instituição do Decreto nº 6523. Nossa imagem profissional e nossa dignidade foram rebaixadas a mais insignificante classificação: Amebas, e/ou outra coisa inferior. Se antes éramos tratados como; A moçinha que deve calar a boca e me ouvir! Agora também somos coagidos por meio de ameaças a todo o momento oportuno. A incessante busca da satisfação do cliente mascara-se às vistas das agências regulamentadoras, governo, empresas e pelos próprios clientes conspirando genocídio aos atendentes de Call Center. Somos bombardeados de regras, informações e abuso de poder por parte das empresas que nos impõem as mais degradantes formas de opressão, sobrecarga e cobrança. Tudo em decorrência de seus procedimentos engessados e paternalistas que geram a insatisfação do cliente ao ponto dos mesmos sempre assumirem a conveniente posição de vítima das circunstâncias. Como recompensa os clientes descarregam seu descontentamento, frustração, insucesso e impotência nos atendentes, que agora ganham nova função: Terapeutas. Não há distinção entre os clientes com comportamento nocivo. Eles podem ser de todas as classes sociais, níveis de escolaridade, com boa ou má educação. Se oportunidade surge, todos tratam de maneira inadequada e ofensiva os atendentes. Dentre as pérolas do colar da ignorância, podemos lustrar: - Moçinha eu pago o seu salário e você têm que me ouvir caladinha Mônica Tatiana Rodrigues Dias, 02 Abril 2009
Posted on: Sat, 10 Aug 2013 02:04:15 +0000
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