Tipe-tipe Kamar Tamu Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamutamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu : 1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas) 2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana faslitas-fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar. 3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna, gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan. 4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang terkelupas dan lain-lain. Ini semua dilakukan oleh hotel semata-mata demi kepuasan tamu, jika tamu sudah merasa puas karena mereka mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka mereka lain kali pasti akan kembali, mungkin tidak hanya sendirian, tetapi beserta keluarga atau teman, bahkan mungkin mereka telah menyempaikan kepuasan ini kepada orang-orang yang dikenalnya untuk ikut menikmati pelayanan yang pernah didapat di hotel tersebut. Van der spek mengatakan dalam buku Hospitality and Hotelier International, Hongkong, 1997, p.16 “A happy guest is one who will return it is far harder to attract new business than it is to retain satisfied customers” Jenis-jenis kamar Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia: 1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single) Kamar dengan Single bed room 2.Double Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur besar (double bed) Kamar dengan Double bed room [[Image:|center]] 3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar. 4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada tamu. 5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadangkadang juga dengan twin bed. Kamar dengan Suite bed room Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas: Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi : 1. Standard Room 2. Superior Room 3. Deluxe Room Kamar Deluxe Bed Room Kamar Suite Bed dengan Living Room Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar. 2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung. 3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama yang lain. 4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case) 5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai Layanan Housekeeping untuk Tamu ini yaitu: 1. Menjelaskan pengertian order taker. 2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker 3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker 4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker 5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office 6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur yang ada 7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang 1. Pengertian Order Taker Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker yaitu sebagai berikut : 2. Deskripsi Jabatan Jabatan : Order Taker Departemen Housekeeping Bertanggung jawab : Houseman Supervisor Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu 3. Uraian tugas: 1) Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure 2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya 3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain 4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book 5) Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy 6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu 7) Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy 8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail 9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang 10) Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional 11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan 12) Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift 13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya 14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use 15) Membina hubungan baik dengan departemen lain Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masingmasing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung. 4. Syarat-syarat Petugas Order Taker Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masingmasing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Berpengalaman di Public Area b. Berbengalaman di Room (floor section) c. Berpengalaman di Outlet-outlet lain d. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) e. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone) f. Mampu mengoperasikan komputer g. Administration skill h. Sikap professional (Profesional appearence) artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan i. Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu. j. Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat. k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan. l. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh. m. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu. Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan. Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya. b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada. 5. Kelengkapan Order Taker Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah : Computer system Switboard Telephone Telephone Hotel Information White board/Housekeeping Information Order Taker Log book Lost & Found Form Lost & Found Book Work Order Pager Pest Control Book MC Book Key Control Key Drop 6. Denah Ruang Housekeeping Office 7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu. Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 1) Greeting dan tawarkan bantuan. 2) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 4) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan ) 6) Identifikasi barang yang diminta 7) Memilih barang 8) Mengirim barang 9) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 10) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 12) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan. b. Menangani Keperluan Housekeeping Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini 1) Cara menangani permintaan Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri. 2) Menyambut Tamu Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan Bagi tamu : Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali. Keuntungan Bagi Hotel: Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu. 3) Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintaan tamu Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu : Log Book : Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu. Formulir Permintaan Tamu : Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu Disimpan di Housekeeping. Formulir Peminjaman Barang : Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu Ditandatangani oleh kedua belah pihak. Contoh-contoh Dokumen/Formulir Peminjaman Barang Hotel Untuk Tamu Formulir Permintaan Tamu Formulir Peminjaman Barang 4) Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli) Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 5) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu. a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Coat): Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan b) Seterika dan Meja seterika : Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu. Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut. Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya. c. Rincian Proses Permintaan Housekeeping Rincian Proses I class= d. Prosedur Pelayanan Internal hotel 1). Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office) a) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. b) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book c) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order d) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan e) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu 2). Penanganan Kamar Don’t Disturb Pengertian: Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah: a) Room Attendant b) Floor/Room Supervisor c) Front Office d) Executive Housekeeper/Assisstant e) Duty Manager/Chief Security Prosedur: a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report b) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor c) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) agar tamu tersebut bisa menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan d) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor e) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND g) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya i) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut. j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut. Alur Prosedur Pananganan Kamar DND Contoh D&D Sign 1 Contoh DND Sign 2 4). Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed) a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office b) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar c) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report. h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons) 5). Make Up A Roll Away Bed StandardAll roll away bed is for the extra guest staying in the same room together with the guest. All roll away bed will be neatly made with a clean twin bed sheet and blanket Procedure: a) Collect 3 twin bed sheet and 1 blanket from the pantry b) Roll away bed can be made up in service area and then transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room c) Place all require linen on a clean surface d) Check mattress protector to the linen room for repair and the stain one for laundry e) Place the firt sheet hem side down on the bed, back in on the top mater corners, sheet is the ticked in on both side to the bottom of the bed f) Place the second sheet hem side up and have top level with base mattress g) Spread blanket evenly, level with the top of blanket h) Place third sheet hem side down level with the top of blanket i) Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket j) Fold back once again to a with of 15 cm k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners l) For storage ob bed, place velco strip firly over bed and close. Always store the bed up right position when not in use m) One completed RAB will be placed in the ovemight store for overnight reaquest. Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double 1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Single bed (extra bed) 9. Double bed 10. Bed side table/night table 11. Bath tub 12. Toilet Bowl 13. Wash basin & Vanity table Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Twin 1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Single Bed (Extra Bed) 9. Twin Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table 6). Make Up Baby Coat Task Make up baby coat Standard Each night our smallest guest will receive a VIP treatment-aclean and neatly mede coat on arrival Procedure: 1) Collect 3 sheet, 1 mattress pad, 1 pilow case and 1 blanket from the linen room 2) Lay first sheet hem side down, evenly over the mattress. Check on the mattress protector 3) Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattress 4) Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket 5) Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet 6) FOLD BACK ONCE AGAIN. Metter all comers and tuck around 7) Place pillow into the pillow case and pillow on top of the coat. Open end to face the windows side 8) Cover up the ready coat with a garbage bag or with a cot cover provided 9) When sending the coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door stopper or sand bag. Double Bed And Baby 1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table/Television Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Baby Coat 9. Double Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table 10) Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar a) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam OT log book: jam order taker, nom kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan b) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain c) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office d) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut e) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali. 11). Peminjaman peralatan atau barang a) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. b) Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain. c) Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu d) Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu e) Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge) f) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu g) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel. 12). Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam 1). Pengiriman barang pinjaman: Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan. Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar: Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu. Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya. Catat pengembalian barang dalam log book. Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari kamar tamu. 13). Penanganan Pemeriksaan Mini Bar Pelayanan MiniBar biasanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi tamu yang memerlukan soft drink /minuman ringan dan makanan kecil lainnya di kamar. Sehingga tamu tidak usah membuang waktu keluar kamar atau hotel untuk memberlinya disamping itu juga akan mendatangkan keuntungan dari hasil penjualan soft drink dan snacknya. Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan atau late charge terhadap minibar. Minibar disediakan di kamar beserta daftar minuman serta daftar snack yang tersedia disertai dengan minibar list/voucher yang merupakan bukti pembayaran untuk tamu. Front office cashier akan menagihkan bila mana tamu tersebut check-out. Housekeeping clerk atau order taker akan membuat laporan penjualan dan kehilangan mini bar berdasarkan jumlah minuman yang diambil oleh room attendant untuk melengkapi kamar. (Tugas ini bisa diberikan kepada seksi/bagian mana saja yang telah ditetapkan oleh pihak hotel.) Prosedur dan tanggung jawab 1) Housekeeping Office/Order Taker Order taker menginformasikan kepada supervisor tentang kamar yang akan check out Mengambil salinan bukti pembayaran minibar di kasir Membuat daftar menibar yang terjual Menyimpan daftar minibar yang terjual Membuat bukti kehilangan yang disetujui oleh housekeeper supervisor dan front office cashier jika minibar tak terbayar Membuat daftar minibar hilang Menyimpan daftar minibar yang hilang 2) Floor Supervisor Segera menyampaikan kepada room attendant untuk segera mengadakan pemeriksaan terhadap kamar yang check out. 3) Room attendant Meminta ijin kepada tamu untuk memeriksa minibar Memeriksa minibar di kamar Room attendant segera mendaftarkan ke cashier tentang minibar yang dikonsumsi oleh tamu Catatan: Jika pada saat akan memeriksa minibar tamu tidak mengijinkan maka room attendant menyampaikan kepada cashier Jika ketika akan diperiksa ternyata tamu tidak berada dalam kamar maka roomboy langsung memeriksa minibar. Alur Permintaan Minibar Oleh Housekeeping Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran 14). Kerusakan atau gangguan di kamar Kerusakan di Kamar 1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi. 2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering. Gangguan di kamar 1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi. 2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani Jika gangguan berat, OT menginformasikan hal ini kepada Duty Manager & Security untuk ditindak lanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper Work Order Penanganan Lost & Found Tujuan: Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik Prosedur dan tanggung jawab (room attendant) 1) Menemukan barang di kamar 2) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor 3) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office 4) Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker 5) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada 6) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu 7) Membungkus barang temuan 8) Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan 9) Menyimpan barang ke deposit box 10) Membuat bukti serah terima barang di FOC 11) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk memungkus barang tersebut 12) Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan 13) Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping Catatan 1) Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel atau departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found 2) Jika barang yang ditemukan barang yang cepat rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan selama 24 jam Alur Penanganan L&F (Lost & Found) Alur Penanganan Peminjaman Barang Yang Tidak Dikenakan Biaya Micellaneus Charge) Form MC 16). Standard Keamanan Dan Keselamatan Kerja Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 1) Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel 2) Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur 3) Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu 4) Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja 5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika ). layanan Linen dan pakaian tamu
Posted on: Sun, 01 Dec 2013 13:33:32 +0000
Trending Topics
Recently Viewed Topics
© 2015