نظام الجودة مبادئ ادارة الجودة الشاملة (Principles of Total Quality Management) 3-1 : التركيز على الزبون ((Customer Foucs إن مفهوم الزبون وفق فلسفة إدارة الجودة الشاملة يتضمن نوعين من الزبائن هما الزبون الخارجي والزبون الداخلي ، الزبون الخارجي الذي يحصل على منتجات وخدمات المنظمة أما الزبون الداخلي هو الذي يعمل داخل المنظمة وتكون مدخلا ته هي مخرجات زملاءه في الأقسام الأخرى او من نفس القسم ويتحقق رضا الزبون عندما تلبى حاجاته من الخدمة او السلعة او التفوق عليها . ويعد رضا الزبون وفق هذه الفلسفة الاولوية رقم واحد في عمل المنظمات وهذا يتطلب الفهم الصحيح وتوظيف القدرات داخل المنظمة واستخدام الوسائل الحديثة ووبشكل خاص المكننة وتبسيط الاجراءات وتقليل وقت انتظار الزبون وانجاز العمليات المطلوبة بشكل كامل والاهتمام بالزبائن والترحيب بهم والتعامل معهم لحل المشاكل من اجل انجاز الخدمة بصورة صحيحة ومن المرة الاولى. 3-2 : القيادة ((leadership يتطلب من الادارة العليا التدريب على المفاهيم والمبادئ الاساسية لهذه الفلسفة وان تكون لها الرؤيا والسياسات الصحيحة لتنفيذها والالتزام بتطبيقها حيث ان للقيادة الدور الاساس في خلق(تكوين) بيئة عمل داخلية تساهم في مشاركة اكبر للعاملين في المنظمة فضلاًعن كونها تقدم الدعم الكامل لجميع العاملين في المستويات الادارية الدنيا لتحقيق الاهداف التي وجدت من اجلها المنظمة. 3- 3 : مشاركة العاملين (Involvement of People) تعد مشاركة جميع الافراد في المنظمة من اهم المباديء التي يجب التركيز عليها، لكونها تعزز الثقة لديهم بدورهم في تحقيق اهداف المنظمة وبالتالي زيادة ولاءهم وانتماءهم وهذايتطلب تغيير ثقافة المنظمة وان هذا التغيير هو تحدي بوجه ادارة المنظمة،الامر الذي الذي يستلزم الفهم الكامل للجودة ومفاهيمها واهميتها والتعريف بالزبائن وايصال هذا الفهم الى كل العاملين ومن اجل ضمان ذلك تم اعتماد فرق العمل وهناك ثلاثة مداخل لهذه الفرق التي تستند على التحفيز المادي لتمكين العاملين (Employee Empourment )من تحمل المسؤوليات في اتخاذ القرارات ابتداءً من اقل مستوى الى اعلى مستوى في الهيكل التنظيمي - 4: مبدأ العملية (Process Approach) ان مبدأ العملية ليس بسيطا امام الادارة اذ من خلاله يتم تحويل المدخلات الى مخرجات التي تقابل المتطلبات المحددة ولكن يمكن الوصول الى النتائج المرغوبة بفاعلية اكبر عندما تدار الانشطة والموارد المرتبطة كعملية ويستلزم ذلك تحقيق المتطلبات الاساسية الاتية :- 1- تعريف العمليات(Identify Processes) 2- تحديد التتابع والعلاقات للعمليات(Determine the Sequence and Interaction of Processes ) 3- خطط وطور العمليات اللازمة لتحقيق المنتوج (Plan and develop the processes needed for produc trealization) 4- المراقبة والقياس للعمليات(Monitar and Measure Processes) 5- تحليل خصائص واتجاهات العمليات (Analyse Characteristies and Trends of the Processes ) 6- مراجعة اداء العملية ((Review process performance 7- تنفيذ الافعال اللازمة للوصول الى النتائج المخططة والتحسين المستمرللعمليات(Implement actions to achieve planned results and continual improvement of processes) 3 - 5: مبدأ النظام للادارة ((System Approach to Management يتطلب هذا المبدأ التعرف وفهم الادارة للعمليات اللازمة لتحقيق الاهدف عن طريق فعاليات وكفاءة المنظمة . ويمكن اجمال الفوائد المتحققة عند تطبيق هذا المبدأ إلى ماياتي 1- وضع نظام هيكلي لتحقيق أهداف المنظمة بواسطة أكثر الطرق فاعلية وكفاءة. -2تقديم أفضل فهم للأدوار والمسؤوليات الضرورية لتحقيق الالتزام بالأهداف وتخفيض الأخطاء الوظيفية. 3- فهم قدرات المنظمة ووضع القيود على الموارد. 4- الاستمرار بتحسين النظام من خلال المقاييس والتقييم. 3 - 6: التحسين المستمر ((Continual Improvement إن التحسين المستمر لمدخل ادارة الجودة الذي يسمى باللغة اليابانيةkaizen يتم بتطوير المنتجات والعمليات من خلال تطبيق المقترحات والاراء. ويشتمل التحسين والتطوير كل من الافراد والموارد والعمليات والاجراءات واساس هذا المبدأ بأن كل جانب من العملية يمكن تحسينه والهدف النهائي هو الكمال الذي لايمكن ان يتحقق لكن دائما نبحث عنه من خلال جهود ادارة الجودة التي لاتنتهي ابدًا في البحث عن افضل الطرق لكل من العمليات والاجراءات وقد تضمن مبدأ التحسين المستمر تعريف المقارنة المرجعية (Benchmarking ) لأجل التمرن الجيد للعاملين وتنمية مشاعرهم باندماجهم بالعملية . وهناك عاملان أساسيان يحددان تحسين الاداء هما تلبية حاجات ومتطلبات الزبائن والمقارنة المرجعية التي تتم من خلال الحكم على اجراء العمليات كما يتم من خلالها اختيار معايير للاداء التي تمثل افضل اداء للعملية أو الفعالية .وهناك اربعة انواع للمقارنة المرجعية: 3 - 7:مدخل الحقائق في اتخاذالقرار: (Factual Approach to Decision Making) فاعلية القرارات تبنى اساسا على تحليل البيانات والمعلومات . وان طبيعة عمل المنظة الجديدة تتطلب توفير المعلومات اللازمة لمختلف الموظفين عن السوق وتوقعات ورغبات الزبائن وملاحظاتهم عن المنظمة ومعلومات عن مقاييس جودة الخدمات في المنظمة ومعلومات عن مستوى اداء الموظفين المتعاملين مع الزبائن بشكل مباشر ومعلومات عن الزبائن انفسهم الذي يؤدي الى اتخاذ قرارات مبنية على اسس حقيقية وليس على اساس المشاعر والتخمين. 3- 8 : علاقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين(Mutualy Beneficial Supplier Relationships) المنظمة يجب أن تحسن علاقاتها مع المجهزين هذه العلاقة يمكن الاعتماد عليها بحيث تكون مفيدة في خلق قيمة للطرفين
Posted on: Sat, 02 Nov 2013 11:30:23 +0000
Trending Topics
Recently Viewed Topics
© 2015