誰才是好員工？ 台灣立報《教育專題深入報導》2013-07-05 網址：lihpao/ NGO工作者的異想世界：誰才是好員工？ 面對青年貧窮化：年金改革未竟之憾 ________________________________________ NGO工作者的異想世界：誰才是好員工？ 本報訊 ■褚士瑩 最近遇到兩次電池事件，給我一些新的想法。 當我回美國東岸的辦公室敘職時，我注意到筆電最近電池很快就會耗盡，於是有一天早上，上班前先到筆電廠家的網站，登入購買時設定的帳號，立刻看到這部電腦的序號、購買日期、所有維修日期項目等，通通都在紀錄上，按照郵遞區號找到最近的營業據點，就在走路可以到的購物中心裡面，在網上立刻預約服務時間，是當天早上11點鐘。 到達電腦店的時候，比11點還早到了10分鐘，要幫我檢測的技術人員11點整才上班，但店員並沒有讓我等候，而是拿出一個平板電腦，用USB接到我的筆電上，完全不需要我開啟電腦（對於注重隱私的我來說，這是非常重要的），直接用平板電腦上面的測試程式對我的機器進行測試，我看到平板螢幕上面，所有項目都呈現綠燈，只有其中一個項目是紅燈，那個項目就是電池。 「果然電池是問題的所在。」店員很有把握地告訴我。整個過程只花了兩、三分鐘，而且作為消費者的我也一目瞭然。 「還有幾分鐘工程師才會到，你要不要在購物中心逛逛，他一到我們就打電話給你？」 我留下電話給店員。11點整，電話果然響了起來，我回到店裡，工程師用電池檢測的儀器確定這顆電池的確已經面臨壽終正寢的命運。 「怎麼會這樣呢？」我問。 「或許這顆電池出廠的時候，就是顆體質比較弱的電池。很抱歉，因為已經過了保證期，所以必須購買一顆新電池。」 雖然很遺憾，但是也是沒有辦法的事情。電池的價錢，跟網站上面標列的價格一模一樣，所以我沒有多說就刷卡付錢買了。 「那麼舊電池，我就拿回去當備用電池吧！」我說。 很驚訝的是，工程師毫不讓步的說： 「不行，據公司規定，壞電池不能讓顧客取回，必須要回收，因為客戶拿回去通常無法回收，亂丟的話會造成環境污染。」 聽一聽雖然覺得有點可惜，但是他說得很有道理，做為一個注重環保觀念的人，我覺得這麼做是對的，這家公司敢這麼操作，還真不簡單，但的確可以大幅提升讓人頭疼的科技廢棄物回收率。道謝以後我就離開店面。時間是11點15分。 ▲2013年台北國際電腦展（COMPUTEX TAIPEI 2013）2013年6月5日在世貿一館展開，吸引許多買家前來採購。（圖文／中央社） 一個月後，我從泰國回到台灣工作一個禮拜，手機突然發熱，然後就完全無法開機、也無法充電。 幸運的是，這隻手機是在台灣買的，而且電池也才在3、4個月前剛換過新的，如果發生在其他的地方可就麻煩了，所以我早上開始工作前，先走到住家附近當時賣我這顆電池的通訊行，請他們幫我判斷究竟是電池的問題，還是手機的問題。 這家台灣大哥大直營門市的店員拿起電池，給我看上面的保固貼紙： 「雖然你在我們這邊購買，但是保固貼紙上面貼的是神腦，所以你要去神腦才可以。」 「可是我今天很忙，不能沒有手機，我只想要知道問題出在哪裡。如果只是電池壞了而不是手機本身的問題，我不在乎直接先買一個新的電池，趕快解決沒手機可用的問題，維修可以慢慢來。可以麻煩你們先拿一個電池試試看嗎？如果可以開機的話，那表示我買一個電池來換就可以了，不是嗎？」 我解釋說。 可是店員完全不為所動： 「我們公司規定，只要不是我們保固的手機，就不可以測試，以免會有顧客糾紛。」 「即使是在你們這家店買的產品，也不可以嗎？」我當時有點不悅，覺得這簡直是打官腔。 我低聲下氣拜託再三，完全沒有要離去的意思，店員終於心不甘情不願地進到後面辦公室，拿出一顆同型號手機的電池「讓我」試試看（請注意，不是「幫我」試試看）。 一更換電池，手機立刻能夠開機使用了，我非常開心， 「太好了，我能買一顆電池嗎？」 「抱歉。這一型電池現在缺貨。」店員冷冷地說。 我理解這不是店員的錯，實際上她還不錯，告訴我神腦的服務站地點。當天工作結束以後，我就按圖索驥到了台北車站對面的服務站。 取了號碼牌，雖然只有3號之遙，但因為跟中華電信服務站合在一起，所以有人辦新門號，選手機，也有人對著不同的資費方案猶豫不決，跟客服熱烈而冗長地討論著，等了半個多小時才輪到我。簡單說明問題以後，服務人員只說必須送修檢測，因為當天是星期五，星期一才能送修，預計3到5天才會電話通知結果。 既然這樣，趕快先買一顆新的電池勢在必行。雖然電腦紀錄顯示店內有我需要的電池現貨，不幸的是，上上下下找了20分鐘之後，終於宣告放棄，說可能是電腦的存貨紀錄出錯，要到別家店去試試看。後來在附近問了幾家店，半小時後終於找到一家有現貨的店面。 整整隔了一週，我都沒有收到電話，於是忍不住在週五傍晚打到服務電話，因為隔天早上就得出國離境、不能再等了，服務人員查詢後斬釘截鐵地說星期三下午3點47分曾經打過電話通知，電池已經送回門市，可以來領取，可是因為我沒有接聽，所以才會不知道。 「咦？原來我漏接了，可是你們既沒有再打一次，也沒有任何簡訊或語音留言啊！」 「我們公司規定只通知客人一次，而且我們一律不留言。」 真是奇妙的規定啊！雖然疑惑，也不能說什麼，問了打烊時間，發現立刻趕過去的話還來得及，一到的時候還是門庭若市，我這次學聰明了沒抽號碼牌，直接將送修單交給結帳櫃台，櫃台小姐也很幫忙，立刻在櫃台後面翻了一會兒，找出一顆裝在透明夾鏈袋裡面的電池，並且按照上面的一張紙念著， 「公司說這顆電池已經超出6個月保固期限，因為雖然你是3個月前買的，但電池出廠是7個月前，所以不能保固，除非你找出收據正本。」 為了取信於我，櫃台小姐還將電池上面的製造年月指給我看，接著就把電池交還給我，打算接待下一位排隊在我後面等著繳費的客人。 這下我有點不悅了： 「小姐，請等一下。如果保固是以出廠日期為準，那麼我送來的時候不就可以告訴我了嗎？何必等一個星期後才告訴我？而且電池沒有修理，也沒有更換，這件事情你們前幾天打電話通知我的時候，就可以留言告訴我。剛才我打電話來詢問的時候，也可以告訴我，何必讓我特地從很遠的地方趕來，只為了拿一個沒有用的壞電池呢？」 神腦小姐露出那種遇到了討厭的傲客時候的專屬表情。 「有沒有什麼管道我可以反映這件事情？」 神腦小姐很為難的走到賣場中間，兩分鐘後帶了一個別著名牌的年輕男人過來，於是我重覆說了一遍我的問題，畢竟電池壞了這件小事，不像重大傳染病的檢驗報告，醫生一定要當面告知患者本人，以免電話通知後失去追蹤病人的途徑，或是造成病人電話中得知壞消息後輕生自殺，對於特地讓我趕來聆聽電池死訊的事情，覺得相當不解。 神腦先生連說抱歉幾次，承認的確這是未來可以改進的地方，於是就把電池交給我轉身打算離開。 「請等一等。」我更加驚訝了：「你為什麼要顧客拿一個壞電池回家？消費者怎麼會知道拿壞電池回去以後該怎麼辦？」 於是我說明了我在美國的經驗，就算還堪用、但是已經有問題的電池，就算客人想要也不可以讓客人帶走。 「你說的也對。」神腦先生說：「是有環保上的問題。但確實有很多台灣的客人覺得那是他們的東西，就算是壞掉的也想要拿回去。」 我沉默地看著他，努力想像我的眼神正在射出利箭，穿過他的神腦。 他仿佛感受到我隱藏的憤怒，於是說了一句： 「那這顆電池我們幫你回收好了。」 「謝謝。」說完我轉身就走了。但是一整個週末，我只要一想到這件事情，還是會瞬間血壓飆升。 同樣是更換電池一件小事，有公司可以設計出在15分鐘之內搞定的SOP標準作業流程，讓顧客即使必須多花錢也心服口服，而且增加對品牌的忠誠度，因為他們相信「顧客都想要快速、有效的問題解決方案」，並且針對這個需求來作現場服務；然而另外一家同類型的公司竟然花了一整個星期，一個小小的電池像踢皮球般送來送去，不但沒有解決問題，還讓作為消費者的我，下定決心終身不再購買這家公司的任何產品，原因在於第二家公司的服務指南，完全建立在「顧客都想要跟我們拗免費服務」的被害妄想上來作防治對策，而不是站在使用者的角度出發。 在職場上，我們也很容易看到這兩種完全不同工作態度的專業工作者，兩種都認為自己是好員工。 第一種好員工是只要合理、合法，任何解決問題的方式都可以接受，上級甚至歡迎大家自創一些超乎規定之外的創意手法，來幫助雙方達到目的，因此結果通常皆大歡喜，甚至讓人感動； 第二種好員工則是把外人一律視為風險的看門犬，只要有任何損傷利益的可能性，就要奮戰到底，成就來自於鑽漏洞，找出可以排除可能讓公司蒙受損失的細微藉口，完全無視這些被視為敵人的顧客，其實才是真正的衣食父母。 從更換兩顆電池的兩種完全不同經驗中，我相信故事當中出現的每一個人物，其實都是老闆眼中維護公司利益的好員工，但我可以大膽的預測，如果按照目前的方式繼續經營下去，兩家目前看來都算成功的公司，未來卻會有截然不同的命運，其中一家會因為好員工而大放異彩，另外一家卻會被好員工拖垮。 如果有朝一日身為主管，你真的有能力可以正確判斷，誰才是真正的好員工嗎？
Posted on: Sun, 07 Jul 2013 19:31:21 +0000
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