ACS: 2º no pódio de satisfação dos usuários com os profissionais A busca por reconhecimento pessoal e/ ou profissional é algo comum nas pessoas e importante para o desenvolvimento da personalidade ou da carreira. O reconhecimento, quando obtido, serve de motivação para continuar com seu jeito de ser e agir ou até que o aperfeiçoe. Essa pode ser uma reação dos agentes comunitários de saúde, os ACS, quando tomarem conhecimento de que são a segunda categoria mais bem avaliada entre profi ssionais de saúde da atenção básica, em pesquisa realizada pela Ouvidoria-Geral do SUS com usuários. De acordo com o Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários do Sistema Único de Saúde quanto aos aspectos de acesso e qualidade percebida na atenção à saúde (atenção básica, urgência/emergência), somados às classifi cações de muito bom + bom, a categoria com melhor pontuação foi a dos cirurgiões- dentistas, com 80% de satisfação. Em seguida, vemos a de ACS, com 73%, acompanhada de perto pela de médicos, com 72%, e depois pela categoria de enfermeiros, com 63% (ver Quadro 1). 3 Quadro 1 – Satisfação dos usuários com os profissionais Profissionais Muito Bom + Bom Regular Ruim + Muito Ruim Enfermeiros 63% 26% 10% Médicos 72% 17% 10% Agentes Comunitários de Saúde 73% 20% 6% Cirurgiões-Dentistas 80% 12% 8% Nota: os percentuais acima não totalizam 100% devido ao fato de uma parcela dos usuários não ter respondido à pergunta. “É importante reforçar o óbvio: a avaliação é muito positiva! Para os quatro profi ssionais avaliados, temos uma variação de 63% a 80% de bom/muito bom e números de ruim/muito ruim que não passam de 10%”, afi rma Hêider Aurélio Pinto, diretor do Departamento de Atenção Básica, Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde (DAB/ SAS/MS). Ele ressalta, no entanto, que é “incorreto deduzir que a qualidade do atendimento dos ACS é melhor, por exemplo, que a dos enfermeiros, precisaríamos de outros elementos para afi rmar isso. O que podemos dizer é que a população está mais satisfeita com os ACS, há menos distância entre o que ela espera dos ACS e o que eles efetivamente ofertam”. Responsável pela pesquisa, Luís Carlos Bolzan, diretor da Ouvidoria-Geral do SUS, considera que essa boa classifi cação é resultado de como o agente comunitário realiza seu trabalho. “Quando a gestão consegue organizar o trabalho para que o ACS possa desenvolvê-lo bem, ele faz um trabalho absolutamente diferenciado”, afi rma. “Em primeiro lugar”, diz Bolzan, “porque tem que ser uma pessoa que já mora há algum tempo na região onde vai trabalhar, o Na pesquisa da Ouvidoria, a pessoa era perguntada sobre a satisfação com os serviços e profi ssionais, referindo- se à utilização. Assim, a quantidade de usuários perguntados sobre a satisfação com os profi ssionais variou, como mostra o Quadro 2, na medida em que foram visitados ou procuraram os serviços. Quadro 2 – Satisfação dos usuários conforme uso/procura dos serviços profissionais % de usuários entrevistados perguntados sobre satisfação com: Enfermeiros Médicos Agentes Comunitários de Saúde Dentistas 81% 81% 42% 18% 4 que o caracteriza como alguém que tem vínculos/relações com a comunidade, com o território“. Depois, porque vai estabelecer um grau de relação com essas pessoas ao visitá-las, periodicamente, para levantar informações, apurar situações que digam respeito à saúde delas e discuti-las com sua equipe. “Não é um trabalho comum, pois você entra no que há de mais singular e íntimo na vida das pessoas, que é a casa delas. E, quando consegue entrar na casa, é bem recebido e estabelece um certo grau de vínculo, você passa a interagir com as pessoas de maneira direta e dinâmica, o que acaba gerando um grau de satisfação maior dessa população com o serviço que esses profi ssionais fazem”, avalia Luís Carlos Bolzan. “A pesquisa refl ete bem o que acontece no País, e precisamos de melhores condições de trabalho para que todos os profi ssionais de saúde melhorem o atendimento à população”, considera Rodolfo Carlos Ferreira, presidente da Federação Sindical dos ACS “...essa boa classificação é resultado de como o agente comunitário realiza seu trabalho. ‘Quando a gestão consegue organizar o trabalho para que o ACS possa desenvolvê-lo bem, ele faz um trabalho absolutamente diferenciado’...” Déborah Proença 5 e ACE de Mato Grosso do Sul. Segundo ele, recente pesquisa realizada em Campo Grande evidenciou satisfação com a atuação dos agentes comunitários de saúde por 80% dos usuários entrevistados. “Podemos melhorar e ir a 90%, pelo menos, pois ninguém é perfeito, e se dermos melhor atendimento haverá menos sobrecarga nas unidades de saúde”, diz Rodolfo. Satisfação A Pesquisa de Satisfação dos Usuários do SUS foi solicitada pelo Gabinete do Ministro da Saúde e pelo Departamento de Atenção Básica, da Secretaria de Atenção à Saúde. Devido a isso abrangeu as ações de saúde da atenção básica e atenção odontológica, além da urgência e emergência. Na introdução do Relatório, “explica- -se que ‘satisfação’ é uma palavra que expressa o contentamento de um indivíduo com uma situação, serviço ou até mesmo com outros indivíduos. Diz-se que uma pessoa é satisfeita quando sua expectativa é alcançada.” Os dados foram coletados por contato telefônico entre 30 de junho e 29 de julho de 2011 e 8 de novembro de 2011 e 9 de janeiro de 2012. Foram entrevistadas 26.662 pessoas das quais 18.673 são cidadãos acima de 16 anos que utilizaram o SUS nos últimos 12 meses ou que possuem dependentes que usaram o sistema. Os outros 7.949 não utilizaram os serviços do SUS nos últimos meses, nem seus dependentes responderam apenas ao perfi l e a quatro perguntas. Conheça mais a Ouvidoria e leia o relatório da pesquisa: portal.saude.gov.br/ portal/saude/visualizar_texto. cfm?idtxt=40121 No recorte utilizado para avaliação da satisfação dos usuários com os profi ssionais de saúde, portanto, foram considerados os 18.673 que utilizaram os serviços nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa. Desses, 81% (15.125) buscaram uma Unidade Básica de Saúde (UBS) e junto a eles foi avaliada a satisfação com a atuação de médicos e enfermeiros. Desses mesmos 15.125 usuários, 18% (2.722) informaram ter buscado um serviço de atenção odontológica e fi zeram a avaliação de satisfação com os cirurgiões-dentistas. Já 42% (6.352) desse recorte disseram ter recebido ao menos uma visita de algum membro da equipe de Saúde da Família, de onde saiu a avaliação de atuação dos agentes comunitários de saúde. A pesquisa aborda, ainda, o acesso a medicamentos, às UBS e urgências/ emergências. Para uma futura rodada de pesquisa, poderão ser agregados dados que deem mais qualidade às informações e permitam mais amplos raciocínios e análises para uso dos dados pelas áreas técnicas do Ministério da Saúde. Segundo Hêider Pinto, “é importantíssimo entender como a população compreende uma atenção básica acessível, responsável pelo acolhimento e primeiro contato dos usuários, com amplo leque de ofertas de ações de saúde, resolutiva e capaz de agregar as tecno- “...No recorte utilizado para avaliação da satisfação dos usuários com os profissionais de saúde, portanto, foram considerados os 18.673 que utilizaram os serviços nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa...” 6 logias necessárias para atender a maior parte possível das necessidades de saúde dos usuários perto de onde vivem”. Percepção Para o diretor da Ouvidoria- Geral do SUS, a pesquisa demonstra que quem acessa e recebe o serviço da atenção básica o avalia, na média, muito bem, e este também é o resultado percebido com a avaliação das quatro categorias. Para o caso do agente comunitário de saúde, especifi camente, Luís Carlos Bolzan considera que “o serviço, ao ir, deslocar- se, itinerar no território onde as pessoas moram, ir até a casa das pessoas, acaba estabelecendo uma relação de vínculo muito maior, duradoura e mais efetiva, garantindo por consequência mais sucesso na prática terapêutica e, por consequência última, uma avaliação melhor”. Marcos Nascimento, ACS na UBS Alice Tibiriçá (Bairro Irajá, Rio de Janeiro/ RJ), manifesta sua crença de que a boa classifi cação dos agentes comunitários de saúde quanto à satisfação dos usuários se deve a que eles (ACS) representam a chave para a entrada e o acolhimento das necessidades da população junto às UBS. “A comunicação é imediata e, dentro das possibilidades do agente, a resposta é imediata”, declara satisfeito.
Posted on: Mon, 12 Aug 2013 19:03:46 +0000
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