Dupa o saptamana groaznica, datorita faptului ca am pierdut un prieten foarte drag, m-am intors la voi. Si ca sa vedeti cat de hotarat sunt m-am reiantors si pe blog (dorudima.wordpress). Daca vreti si alte pareri ale mele va astept si pe acolo. Deocamdata iata strategia 9. Convingeţi-i! Transformaţi reclamaţiile clienţilor în profit Indiferent cât de profesionist sunteţi dvs., produsele/serviciile sau angajaţii dvs., se întâmplă uneori să aveţi de-a face cu clienţi nemulţumiţi. Aplicaţi următoarele instrucţiuni şi vă promitem că astfel vă veţi soluţiona mai uşor problemele cu care vă confruntaţi; mai mult, le veţi transforma într-o experienţă pozitivă pentru client şi vă veţi păstra respectul de sine. 1.Este într-adevăr problema dvs., dar n-o luaţi personal. Gestionaţi nemulţumirile clienţilor plecând de la această premisă: chiar este greşeala dvs., nu luaţi nemulţumirile clienţilor personal. Clienţii fac reclamaţii deoarece doresc ca dvs. să rezolvaţi o problemă cu care s-au confruntat - nu pentru că nu vă plac personal. Rezistaţi tentaţiei de a riposta - chiar dacă veţi câştiga bătălia, veţi pierde războiul, şi clienţii. 2. Ascultaţi-i Pentru a soluţiona problemele cu care se confruntă clienţii, trebuie să le identificaţi corect. Ascultaţi cu atenţie, fără a-i întrerupe. Pe lângă faptul că astfel puteţi afla motivul nemulţumirilor, aceasta îl va ajuta pe client să se elibereze de energia negativă iniţială. 3.Nu îi întrerupeţi Lăsaţi-i pe reclamanţi să se exprime - nu îi opriţi în mijlocul relatării. Lăsaţi-i să îşi exprime nemulţumirea, va fi mai uşor să discutaţi cu ei după aceea. 4.Calmaţi reclamantul şi clarificaţi problema După ce clientul şi-a expus problema, fiţi empatic - explicaţi-i că înţelegeţi motivele nemulţumirii şi că veţi încerca să soluţionaţi problema. 5. Dacă este vina dvs., recunoaşteţi. Dacă nu, nu. Dacă aţi înţeles la ce se referă reclamaţia în sine, decideţi dacă este sau nu vina companiei dvs., nu acceptaţi automat vina înainte să vă convingeţi că este cazul. 6.Soluţionaţi problema Gândiţi-vă la cea mai bună modalitate de a soluţiona problema. Dacă aveţi nevoie de timp pentru a găsi un răspuns, anunţaţi-i şi asiguraţi-i că cererile le vor fi soluţionate într-o anumită perioadă de timp - şi ţineţi-vă de cuvânt. Când aţi găsit soluţia, conveniţi cu clientul paşii ce trebuie urmaţi şi perioada de timp necesară. 7. Nu acceptaţi abuzurile Nu acceptaţi ca reclamantul să depăşească acea linie aproape invizibilă dintre dreptul perfect rezonabil de a reclama ceva şi abuzul personal. 8. Ochiţi ţintele în mişcare Dacă vă confruntaţi cu o problemă care pare să se complice de fiecare dată când încercaţi să aplicaţi o soluţie, cereţi-i clientului să îşi expună reclamaţia în scris, astfel încât să puteţi înţelege mai bine despre ce e vorba şi să găsiţi un răspuns adecvat. 9. Aveţi grijă să nu se mai întâmple Încercaţi să preveniţi în viitor apariţia motivelor de nemulţumire ale clienţilor. Clienţii care fac efortul de a reclama anumite aspecte ce îi nemulţumesc vă spun de obicei că doresc să păstreze relaţiile cu dvs. - impunând totuşi anumite schimbări. Faceţi din soluţionarea problemelor clienţilor o prioritate - dar nu percepeţi acest lucru ca pe o necesitate de a vă sacrifica respectul de sine.
Posted on: Mon, 11 Nov 2013 14:21:46 +0000
Trending Topics
Recently Viewed Topics
© 2015