7 passos para engajar clientes nas mídias sociais . Jacqueline Brizida NOTÍCIAS - Seguros -Tim Dreyer* As mídias sociais tornaram-se um divisor de águas na forma como as empresas interagem e respondem aos seus clientes. Uma das maiores mudanças é que agora é o Consumidor 2.0 quem direciona as conversas nas mídias sociais. Dessa maneira, as empresas de sucesso se tornaram aquelas que abraçam essa mudança e a utilizam para conduzir as conversas com os clientes atuais e potenciais. Tendo isso em mente, destacamos 7 passos fundamentais para engajar clientes nas mídias sociais. Juntos, eles permitirão a interação com os consumidores e a criação de conversas dinâmicas e experiências positivas. Além disso, esteja ciente de que alguns dos aspectos que parecem negativos sobre as mídias sociais na realidade podem operar a favor da sua empresa. 1. Seja humano: Personalize a experiência de seus clientes, finalizando tweets ou mensagens com o primeiro nome da pessoa que está respondendo, e use uma linguagem acessível e envolvente, sem jargões de marketing. 2. Responda rapidamente: Use a velocidade do marketing social a seu favor. Em uma pesquisa, 17% dos entrevistados entre 16 e 34 anos de idade disseram que um tempo de resposta mais rápido melhora a sua experiência geral. Como regra geral, tente responder dentro de 24 horas no Facebook e em duas horas no Twitter. 3. Não censure comentários negativos: Comentários negativos podem ser um grande recurso para identificar os defeitos do produto ou descobrir onde os processos precisam ser melhorados. Ao responder a esses comentários, corrija qualquer mal-entendido por parte do cliente e peça desculpas por quaisquer erros da sua empresa. 4. Acompanhe dúvidas e reclamações: Forneça acima de tudo atendimento ao cliente, dando seguimento a quaisquer dúvidas ou reclamações. Isso envolve o cliente de forma contínua e mostra que você se importa com as suas preocupações. 5. Tenha como objetivo a resolução em um único contato: Tente responder e resolver os problemas do cliente por meio das mídias sociais, em vez de transferir a conversa para o telefone ou e-mail. Isso proporciona uma melhor experiência geral para o cliente no formato de comunicação que ele prefere. Se o problema não puder ser resolvido em 140 caracteres, envie por mensagem direta as informações sobre como entrar em contato com a sua empresa por e-mail ou telefone. 6. Seja proativo quando houver problemas que envolvem toda a empresa: Se o website ficar fora do ar ou se houver recall de produtos, faça com que sua comunidade receba atualizações de status antes que as reclamações comecem a se multiplicar. Informe os seus seguidores sobre o problema e diga que você está trabalhando arduamente para resolvê-lo. 7. Crie uma política de mídias sociais para sua empresa: Designe porta-vozes oficiais que possam responder aos comentários e perguntas. Treine esses porta-vozes em etiqueta apropriada para a web, tempos de resposta e procedimentos. Alguns consideram o engajamento com o cliente nas mídias sociais mais uma forma de arte do que uma prática de negócios, mas essas estratégias podem ajudar a dar estrutura à abordagem de qualquer empresa. * Tim Dreyer é diretor de Relações Públicas da Aspect Sobre a Aspect A Aspect constrói relacionamentos entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software para contato com o cliente e otimização da força de trabalho nas empresas. Para mais informações, acesse pt.aspect.7 passos para engajar clientes nas mídias sociais . Jacqueline Brizida NOTÍCIAS - Seguros -Tim Dreyer* As mídias sociais tornaram-se um divisor de águas na forma como as empresas interagem e respondem aos seus clientes. Uma das maiores mudanças é que agora é o Consumidor 2.0 quem direciona as conversas nas mídias sociais. Dessa maneira, as empresas de sucesso se tornaram aquelas que abraçam essa mudança e a utilizam para conduzir as conversas com os clientes atuais e potenciais. Tendo isso em mente, destacamos 7 passos fundamentais para engajar clientes nas mídias sociais. Juntos, eles permitirão a interação com os consumidores e a criação de conversas dinâmicas e experiências positivas. Além disso, esteja ciente de que alguns dos aspectos que parecem negativos sobre as mídias sociais na realidade podem operar a favor da sua empresa. 1. Seja humano: Personalize a experiência de seus clientes, finalizando tweets ou mensagens com o primeiro nome da pessoa que está respondendo, e use uma linguagem acessível e envolvente, sem jargões de marketing. 2. Responda rapidamente: Use a velocidade do marketing social a seu favor. Em uma pesquisa, 17% dos entrevistados entre 16 e 34 anos de idade disseram que um tempo de resposta mais rápido melhora a sua experiência geral. Como regra geral, tente responder dentro de 24 horas no Facebook e em duas horas no Twitter. 3. Não censure comentários negativos: Comentários negativos podem ser um grande recurso para identificar os defeitos do produto ou descobrir onde os processos precisam ser melhorados. Ao responder a esses comentários, corrija qualquer mal-entendido por parte do cliente e peça desculpas por quaisquer erros da sua empresa. 4. Acompanhe dúvidas e reclamações: Forneça acima de tudo atendimento ao cliente, dando seguimento a quaisquer dúvidas ou reclamações. Isso envolve o cliente de forma contínua e mostra que você se importa com as suas preocupações. 5. Tenha como objetivo a resolução em um único contato: Tente responder e resolver os problemas do cliente por meio das mídias sociais, em vez de transferir a conversa para o telefone ou e-mail. Isso proporciona uma melhor experiência geral para o cliente no formato de comunicação que ele prefere. Se o problema não puder ser resolvido em 140 caracteres, envie por mensagem direta as informações sobre como entrar em contato com a sua empresa por e-mail ou telefone. 6. Seja proativo quando houver problemas que envolvem toda a empresa: Se o website ficar fora do ar ou se houver recall de produtos, faça com que sua comunidade receba atualizações de status antes que as reclamações comecem a se multiplicar. Informe os seus seguidores sobre o problema e diga que você está trabalhando arduamente para resolvê-lo. 7. Crie uma política de mídias sociais para sua empresa: Designe porta-vozes oficiais que possam responder aos comentários e perguntas. Treine esses porta-vozes em etiqueta apropriada para a web, tempos de resposta e procedimentos. Alguns consideram o engajamento com o cliente nas mídias sociais mais uma forma de arte do que uma prática de negócios, mas essas estratégias podem ajudar a dar estrutura à abordagem de qualquer empresa. * Tim Dreyer é diretor de Relações Públicas da Aspect Sobre a Aspect A Aspect constrói relacionamentos entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software para contato com o cliente e otimização da força de trabalho nas empresas. Para mais informações, acesse pt.aspect.
Posted on: Fri, 08 Nov 2013 18:18:55 +0000
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