Dyskretny urok reklamacji Klient, który przychodzi niezadowolony i chce zareklamować produkt może zostać tym najwierniejszym i najbardziej lojalnym. Pod warunkiem, że zostanie potraktowany poważnie. Sprawny system reklamacji powinien być w dobie kryzysu ważnym elementem strategii marketingowej każdej marki. Jeśli uszkodzenie produktu nastąpiło w czasie krótszym niż 6 miesięcy od momentu zakupu towaru, to – zgodnie z „Ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” – na sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność udowodnienia swojej niewinności. Pomimo to, na złożenie reklamacji decyduje się tylko 1 z 27 niezadowolonych klientów. Takie dane przywołuje John Goodman w artykule „Manage Complaints to Enhance Loyalty”, analizując wyniki Technical Assistance Research Program. Tomasz Kras, psycholog sprzedaży, bazując na wynikach TARP, w swoim artykule „Im więcej reklamacji…tym lepiej”, dokonuje szybkiego wyliczenia, że 100 formalnie złożonych reklamacji reprezentuje nie 100, a 2700 niezadowolonych klientów. Odpływ tylu klientów może być mało zauważalny dla dużej sieci handlowej, ale dla projektantów sprzedających limitowane kolekcje może oznaczać zamknięcie biznesu. Według autorów TARP, brak reklamacji powinien być raczej powodem do zmartwień niż zadowolenia, bo świadczy o występowaniu bariery komunikacyjnej pomiędzy sprzedającym a kupującym. Goodman we wspomnianym artykule wylicza, że klienci unikają reklamowania, bo pojawia się w ich głowach jedna z czterech myśli: „To i tak nic nie zmieni”, „To nie jest warte problemów”, „Nie wiem, gdzie mogę zareklamować”, „Obawiam się konsekwencji”. Negatywne emocje Szew sukienki może się rozpruć, od marynarki może odpaść guzik, niezależnie od tego, czy jest to Bohoboco, Armani czy Zara. Jednak niewielka wada produktu u Bohoboco może wzbudzić dużo większe kontrowersje niż cała seria reklamacji w sieciówce. Dlatego sprzedawcy z butików dosyć ostrożnie dzielą się opowieściami o problemach związanych ze zwrotem towarów. Menadżerka jednego z bardziej znanych butików w poznańskim Starym Browarze odsyła mnie z kwitkiem. – To są informacje, które obejmuje tajemnica firmowa i nie wiem, czy mogę o tym z panem rozmawiać. Projektantka – która też woli pozostać anonimowa – mówi, że może przytoczyć wiele historii związanych z reklamacją produktów, ale nie chce, aby jej marka była z nimi kojarzona. Inna osoba pracująca w butiku, pomimo udzielenia wywiadu, nie zgodziła się na opublikowanie nawet krótkiej wypowiedzi. Panna młoda i linijka Magdalena Ignasiak, sprzedawczyni w poznańskim sklepie Bizuu, opowiada historię panny młodej, która z wypiekami na twarzy przyszła zareklamować ślubną kreację, a raczej błagać o pomoc w jej naprawie. – przyszła do nas w strzępach. Była brudna od krwi, jedzenia i wina, a miseczki od gorsetu zostały wyrwane od środka. Nie wiem, czy tam była bitwa na jedzenie, czy może bitwa o pana młodego – opowiada Ignasiak. Projektantka Natalia Siebuła wspomina mailową korespondencję z jedną z klientek, która twierdziła, że otrzymała niedopasowaną kreację. Po wymianie kilku wiadomości, które miały odsłonić przyczynę problemu, klientka zaczęła się zastanawiać, czy nie zawinił fakt, iż zmierzyła się linijką. Natalia na pytanie o sposób pomiaru otrzymała całą instrukcję. – Na płasko zmierzyła biust, plecy, później szerokość od biustu do pleców i dodała te długości. Wyszedł z tego prostokąt – żartuje projektantka. Na szczęście paniom udało się dojść do porozumienia. Pomimo że rozwiązanie tego typu problemu oznacza na ogół uszycie sukienki od nowa albo wprowadzenie dużych zmian w konstrukcji, większość projektantów i tak decyduje się na taki krok, ponosząc przy tym dodatkowe koszty. Elastyczność do granic Niekiedy sam projektant danej marki decyduje o tym, czy produkt nadaje się do reklamacji. Tak jest w przypadku marek Hector & Karger, Natalii Siebuły oraz Wearso.organic. Jednak czasem zdarzają się inne przypadki. – Bardzo często produkty oddawane są do rzeczoznawcy, aby dostarczyć klientce pełną informację o tym, w jaki sposób powstawały uszkodzenia mechaniczne i zdecydować, czy reklamacja jest zasadna. Jeśli klient ma wątpliwości, może sam zasięgnąć opinii u eksperta – opowiada Eliza Radomska, brand managerka włoskiej marki Pinko. Procedury rozpatrywania reklamacji często nagina się do konkretnej sytuacji. – Klientki zawsze się martwią, czy będą w stanie wymienić towar, jeśli zgubią paragon. Nie ma to dla mnie znaczenia. Na ubraniu znajduje się metka, że to jest mój produkt – stwierdza Aleksandra Waś, projektantka Wearso.organic. Sprawa komplikuje się, jeśli klient chce oddać produkt – wtedy posiadanie paragonu jest wymagane ze względu na konieczność zaksięgowania go i rozliczenia z Urzędem Skarbowym. Nawet w przypadku zwrotu towaru, projektanci próbują znaleźć różne rozwiązania, aby zadowolić swojego stałego odbiorcę. Aleksandra Waś dodaje: – Zdarzyło się, że otrzymałam odbarwioną przez światło sukienkę. Prawdopodobnie wystawiona została na działanie promieni słonecznych. Przyjęłam ją do zwrotu. Dałam klientce kilka możliwości: zwrot pieniędzy, wymianę na inną lub tą samą rzecz oraz zatrzymanie wadliwej sukienki, tak by mogła ją samodzielnie naprawić, na przykład poprzez ufarbowanie. Optymalizacja, a nie reklamacja Klient, który kupuje w butiku należącym do projektanta może liczyć nie tylko na profesjonalną i życzliwą obsługę w momencie reklamowania, ale także na porady stylistyczne i przeróbki. – Jeśli podczas użytkowania coś stanie się z biżuterią, to zawsze ją naprawiam. Zależy mi, aby moja biżuteria była noszona, dlatego robię wszystko, aby była ergonomiczna i dopasowana do osobowości danej klientki – mówi Anna Orska, właścicielka i projektantka marki Orska. Takie podejście mają także inne butiki. – Klient pokrywa koszt usługi krawieckiej. Nie naliczamy dodatkowych opłat i staramy się to zrobić jak najmniejszym kosztem dla klienta – opowiada Magdalena Ignasiak, sprzedawczyni w butiku marki Bizuu, mieszczącym się w poznańskim Starym Browarze. Anna Orska, która w projektach używa często przedmiotów vintage, odświeżając je, nadając im nowy design, opowiada o sytuacji, kiedy uszkodzenie biżuterii nie było powodem pretensji, ale stało się pretekstem do stworzenia czegoś nowego. – Skorodowany metal połączony z tym współczesnym podczas intensywnego noszenia może się wyłamać. Klientka wróciła, kiedy jeden element odpadł i poprosiła, aby zalać go żywicą i dołączyć do naszyjnika jako dodatkowy fragment. Strategia w czasach kryzysu Menadżerka sklepu Evy Minge w Starym Browarze, Beata Kloskowska, dobrze podsumowuje podejście projektantów do reklamacji: – Wszyscy projektanci marek z wyższej półki bazują na stałych klientach i muszą o nich dbać. Przypuszczam, że nawet w sytuacjach, w których reklamacja nie do końca jest zasadna, będą woleli ją uznać, żeby zadbać o klienta i go nie stracić. I to jest różnica między sieciówkami a projektantami. –Jeśli przeprosisz klienta i nie zarzucisz mu fanaberii, to poczuję się dobrze potraktowany i wróci następnym razem – dodaje Aleksandra Waś. Według Tomasza Krasa traktowanie reklamacji jako inwestycji w przyszłość wymaga od projektantów i ich klientów opanowania. Z jednej strony chodzi o lęk związany z ekonomią – projektanci muszą porzucić obawy, że stracą na reklamacjach, a klienci będą chcieli ich oszukać. Z drugiej strony, chodzi o złość, irytację – emocje, które naturalnie budzą się zarówno u sprzedawcy, jak i klienta przychodzącego z reklamacją. Jeśli klient zostanie zrozumiany, wysłuchany, opowie szczerze o swoim niezadowoleniu, pomoże projektantowi lepiej rozumieć rynek, a także zmienić i dostosować produkt do oczekiwań kolejnych odbiorców. I co najważniejsze, klient, którego reklamacja zostanie sprawnie i elegancko rozpatrzona, będzie chciał wrócić do butiku, co w czasach galopującego kryzysu może być kluczowe.
Posted on: Sun, 03 Nov 2013 06:00:01 +0000