Membangun Loyalitas – 5 Langkah Sukses di Saat Sulit 1. Mulai dengan benar-benar memahami klien. Lakukan analisa mengenai pelanggan sehingga Anda bisa benar-benar memahami pendapatan dan keuntungan pelanggan Anda. Menganalisa darimana asal pendapatan, melalui segmen dan kategori. Lihat pelanggan, produk, dan jasa mana yang bisa mendorong mayoritas sales. Temukan mana yang paling menguntungkan bagi Anda saat ini, sekalipun hanya level gross margin. Benar-benar “memahami” darimana asal revenue dan keuntungan pelanggan berasal. Ini akan membantu mengarahkan pada tahap berikutnya. 2. Sekarang ajukan pertanyaan sulit. Apakah kita sejalan dengan apa yang kita lakukan secara operasional dan bagaimana ini bisa mendukung pelanggan yang menguntungkan kita? Apakah kita fokus pada segmen pelanggan yang secara ekonomis atau hal-hal lain yang berbeda? Apakah ini pasar yang harus kita masuki baik dalam jangka pendek dan jangka lebih panjang? Bagaimana kompetitor di masing-masing segmen ini? Haruskah kita fokus pada segmen yang berbeda dikarenakan kurangnya kompetisi dan peluang ? Tanyakan pertanyaan yang sulit pada tim manajemen Anda, berdasarkan analisa, untuk benar-benar memahami dimana peluang berada. Langkah ini untuk memahami pelanggan Anda dan landskap kompetitif. Waktu yang digunakan disini akan membantu Anda untuk fokus pada Tahap 3. 3. Sekarang cari tahu apa yang sedang terjadi secara eksternal dengan pelanggan Anda – pengalaman yang Anda berikan. Keluar dan dapatkan informasi yang baik secara langsung dari pelanggan Anda sehingga Anda tahu pengalaman apa yang akan membedakan Anda dengan kompetitor. Ini tidak bisa dianggap sebagai informasi yang lemah. Harus fresh, tidak difilter dan dari suara mereka sendiri untuk memberikan apa yang Anda inginkan. Anda akan membuang banyak waktu dan uang untuk survey dan riset yang tidak berarti. Tetap lakukan apa yang sudah Anda lakukan di masa lalu dan langsung dapatkan “hal yang baik” dari pelanggan Anda. Anda mencari apa yang mereka yakini adalah “faktor loyalitas” dan “janji” yang akan membuat Anda berbeda. Gunakan perusahaan dari luar karena tidak ada waktu yang terbuang dan biasanya pelanggan memberikan informasi yang lebih dalam pada seseorang yang tidak terkait dengan organisasi Anda. Ini bisa terjadi lebih cepat daripada yang Anda perkirakan. Contoh lainnya, ketika kita bekerja sama dengan firma hukum ( studi kasus juga tersedia di website kami) mereka menyadari mereka tidak fokus pada apapun yang membedakan mereka. Mereka membutuhkan input ini untuk merubah haluan. 4. Sekarang fokus pada implementasi dan retensi. Karena Anda tahu pelanggan mana yang memiliki profit terbesar dan apa yang bisa membuat mereka menjadi "Loyalists," Anda sudah siap membangun dan mengimplementasikan pengalaman pelanggan yang “luar biasa ". Identifikasi perubahan yang bisa dilakukan, dibuat dalam proses organisasi Anda untuk memastikan penyampaian yang konsisten dan berulang – sistematis dan diseluruh organisasi. Dalam buku kami, "Creating and Delivering Totally Awesome Customer Experiences," kami menyatakan, "Menghilangkan tindakan baik yang acak dan kekacauan dan Anda bisa memberikan pengalaman yang konsisten dan berulang ." Artinya memberikan informasi dan alat pada setiap orang dalam organisasi dan memahami dengan baik bagaimana menyampaikan pengalaman ini dengan cara yang sama setiap harinya, pelanggan berupaya mencapai konsistensi. 5. Mulai memberikan pengalaman baru, komunikasikan dan kemudian mengukur hasilnya. Mengkomunikasikan pada pelanggan apa yang Anda kerjakan. Mereka akan menghargai Anda yang fokus pada mereka dan merubah pengalaman bermain. Membangun pesan Anda diseputar perubahan yang dibuat dan apa yang disampaikan. Membangun “ Brand Promise" diseputar "faktor-faktor loyalitas " dan "janji-janji" yang diinginkan pelanggan Anda. Integrasikan ini pada apapun yang Anda lakukan dan katakan dan lakukan berulang kali. Ini menunjukkan konsistensi dan menghindari kesan "rasa bulan ini." Ini menunjukkan siapa Anda dan apa yang Anda yakini. Mengulang pesan dan memenuhi janji Anda membangun Kepercayaan, yang mengarah pada Loyalitas dan Retensi. Sekarang Anda sudah membuktikan 5 langkah yang membuat organisasi Anda mengarah ke posisi terdepan. Meski saat ini Anda sudah melakukannya, atau sudah, mengalami penurunan karena kondisi ekonomi belumlah terlambat untuk memulainya. Fokus pada pemahaman dan membangun Janji dan Loyalitas yang segera mengarahkan pengalaman pelanggan dan Anda bisa mengubah segala sesuatunya dengan lebih cepat dari yang Anda perkirakan. Sekalipun Anda hanya ingin membangun loyalitas untuk bisa bertahan saat ini, saat ekonomi membaik Anda akan meraih lebih banyak keuntungan daripada sebelumnya dengan mengandalkan pelanggan yang loyal. Ingatlah, Loyalitas adalah keadaan yang “dihasilkan” bukan diberikan. Jika Anda ingin membangun loyalitas sekarang dan dimasa datang , jangan hanya berpangku tangan. Lihat sekitar dan membuat perubahan – dan pelanggan akan memperhatikan Anda. Penulis: Blaine Millet adalah co-author buku, "Creating and Delivering Totally Awesome Customer Experiences." Memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun di bidang strategi, loyalitas pelanggan, operasional bisnis, sales dan manajemen. Sumber:customerservicemanager Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim
Posted on: Thu, 29 Aug 2013 12:36:44 +0000
Trending Topics
Recently Viewed Topics
© 2015