OPINION La campagne ‘’zéro dossier en instance dans les tiroirs’’ et le mois du service public Procédure administrative et suggestions (Suite et fin) L’Administration devrait pouvoir s’adapter aux conditions d’existence et aux besoins des usagers si tant est qu’elle est au service du peuple. Il n’est pas jusqu’aux autorités politiques impliquées dans la santé des citoyens qui devraient comprendre qu’en cette matière l’administration devrait se faire humaine en situation exceptionnelle ; l’exemple de l’évacuation sanitaire est édifiante. L’évacuation est une opération d’urgence qui devrait être gérée comme telle au lieu qu’elle reste soumise à la procédure administrative normale et routinière ; une opération d’urgence qui requiert une administration d’urgence. Est-ce bien humain de laisser mourir des citoyens tout simplement pour raison d’orthodoxie administrative et par défaut de rechercher une procédure alternative d’urgence ? C’est pourtant ce qui continue de se passer dans notre pays bien que nous le dénoncions à cor et à cri chaque fois que nous en avons l’opportunité. La cause est juste pourtant et le public le sait. Dans notre système, l’Administration dépend de l’Exécutif ; c’est donc à l’Exécutif que nous en appelons une fois de plus. L’on ne peut, il est vrai, introduire la notion de rentabilité dans l’Administration ; par contre celle de l’efficacité devrait être omniprésente. Et c’est là qu’intervient le problème du leadership. L’usager éclairé et observateur constate son manque dans les bureaux. L’employé ne craint plus le chef de division. Il arrive même que devant l’usager, il refuse bruyamment de déférer à ses instructions et d’obtempérer. Le chef de division ne donne plus l’impression de craindre le chef de service ; le chef de service n’a plus l’égard qui convient envers le Directeur. Le Directeur ne paraît plus celui qui donne des ordres, mais celui qui les sollicite. Lorsqu’un chef de division commet une erreur dans le traitement d’un dossier et que la bévue passe à travers les mailles des chefs de service et du Directeur et parvient à l’étape suivante où elle est décelée, le dossier rejeté fait tranquillement et laborieusement le chemin inverse pour reprendre tout le parcours comme si de rien n’était ; comme si l’usager venait de déposer son dossier au Secrétariat. Autant de fois l’erreur est commise sur le même dossier autant de temps le jeu de ping-pong entre les différents services de la même administration se poursuit, qui peut durer des mois et encore des mois. Tout cela à la barbe et au grand désarroi de l’usager qui n’a d’yeux que pour regarder faire et de sentiment que pour trinquer. Il arrive même qu’une administration crée de graves dommages à l’usager sur bon nombre d’années par suite du mauvais traitement d’un dossier. Et lorsqu’un jour, l’erreur est découverte, c’est comme si rien ne s’était jamais passé et qu’aucune responsabilité n’était engagée : la parfaite impunité. C’est ainsi que les choses se passent effectivement ; nous disons bien effectivement et en pleine connaissance de cause: l’efficacité n’y est donc pas. Et il urge de remédier à toutes ces situations par l’adoption de nouvelles procédures et l’exercice de la pression de l’autorité politique de tutelle. Les mesures procédurales que nous préconisons Concernant les relations publiques et les rapports agent-client, nous suggérons que soient organisés de temps à autre sous la supervision du ministère de la Fonction publique, avec la collaboration des Directeurs des ressources humaines de chaque département, des ‘’ateliers de contact’’ d’un ou deux jours pour éduquer tout fonctionnaire aux fins de l’imprégner des problèmes et des difficultés des différentes catégories de personnes qu’il aura à recevoir et de s’approprier la conduite à tenir avec eux. Pour ce qui est du traitement des dossiers à proprement parler, nous suggérons les mesures procédurales suivantes. Lorsqu’un dossier est déposé au Secrétariat l’on devrait commencer par délivrer un récépissé provisoire au demandeur. Un premier contrôle au niveau des services techniques devra vérifier si toutes les pièces requises pour le traitement correct et sans encoche du dossier sont bien constituées. Ce contrôle devrait se faire dans un délai bien défini ; disons une semaine, au terme duquel l’usager devra revenir chercher un récépissé définitif si le dossier est bien constitué ou se le voir remettre, avec la mention : Rejet pour défaut de telles ou telles pièces nommément désignées, au cas où il ne le serait pas. L’on devrait fixer une date limite pour l’aboutissement des dossiers quelle que soit leur issue ; disons trois mois. Passé ce délai, l’usager devrait pouvoir saisir par lettre le Directeur du service impliqué avec ampliation au Directeur de cabinet du ministre de tutelle. Cette dernière disposition vise à exercer la pression administrative nécessaire de la hiérarchie sur le Directeur, le cas échéant. Si nous voulons entrer dans l’ère de la modernité, un système informatisé des procédures devrait être conçu qui attribuera à l’usager, sur le récépissé définitif, un code secret valable pour toute la durée du traitement de son dossier. En tapant ce code sur son ordinateur, il lui sera loisible de suivre son parcours ; savoir dans quel service et à quel niveau il se trouve. Si l’usager ne dispose pas d’un ordinateur ou ne peut s’en servir, il pourra toujours demander l’assistance de quelqu’un. Lorsque de par le mauvais traitement d’un dossier un client a subi des pertes financières importantes sur plusieurs années, possibilité devrait lui être donnée d’ester en justice et d’obtenir des dommages et intérêts conséquents. Quant à la défaillance du leadership, le citoyen ne peut proposer grand-chose si tant est que la nomination au poste de dirigeant devrait tenir grand compte en amont des capacités managériales du prétendant. L’on devrait nommer un chef en fonction de son dynamisme, de sa capacité à diriger, à innover et à s’imposer ; et non pas le nommer d’abord pour exiger par la suite de lui le dynamisme, les capacités managériales et les idées qu’il n’aura peut-être jamais. La proposition du citoyen qui bien entendu n’a pas prise sur les nominations pourrait être tout simplement d’installer au niveau de chaque direction une boîte d’appréciation des services rendus au public à laquelle n’aura accès que le Directeur du Cabinet du Ministre de tutelle. Nous aimons à penser que les propositions que nous faisons contribueront à établir un meilleur ordre et une meilleure efficacité dans nos différentes administrations. Le récépissé définitif aura l’avantage d’engager la responsabilité de l’administration concernée dans le traitement du dossier à compter de la date de sa délivrance et le compte à rebours devrait commencer à partir de cet instant. Le stage d’un ou deux jours que nous proposons est indispensable pour rendre notre Administration humaine et efficace. La fixation d’un délai pour l’aboutissement des dossiers et l’informatisation des étapes de la procédure permettront d’éviter le tohu-bohu que l’on constate dans certains ministères où entre et d’où sort qui veut ; un incessant ballet de personnes de toutes catégories à longueur de journée ; indisposant des fois les fonctionnaires ou au contraire favorisant des tractations illicites. C’est aussi l’occasion de tous les énervements et des disputes entre l’usager excédé par la lenteur administrative et l’agent chargé du traitement de son dossier. L’informatisation des procédures que nous suggérons vise à réduire voire supprimer ces contacts générateurs de travers. Elle est d’autant plus utile que notre Administration n’a pas pour habitude de prendre attache avec l’usager ; le contraignant de par ce fait à envahir les locaux des ministères qui perdent alors toute respectabilité. Il est vrai qu’en l’état actuel des choses, si l’intéressé ne se déplaçait pas, son dossier aura toutes les chances de gésir à jamais et d’empoussiérer quelque part sur le plancher d’un bureau. Le leadership managérial est si important qu’actuellement dans les pays développés, les administrations et les entreprises envoient les potentiels leaders faire un stage spécialement conçu pour eux, à l’allure militaire, pour les préparer aux difficultés de direction des hommes et de gestion en situation de crise. Le leadership n’est pas seulement fonction de la seule ancienneté ni même de la seule expérience qui font par ailleurs de bons conseillers. L’action en justice d’un client qui a subi de lourdes pertes financières par suite du traitement erroné d’un dossier est justice et devrait permettre d’engager la responsabilité du Directeur du service concerné au moment des faits. Il faut bien que la notion de responsabilité gagne notre Administration. Les cellules de suivi et d’évaluation ainsi que les personnes ressources des ministères devraient pouvoir y veiller. Ambassadeur Candide Ahouansou : Président de l’ONG Groupe d’Action pour une Meilleure Qualité de Vie
Posted on: Mon, 15 Jul 2013 08:22:27 +0000
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