OTRA NOTA MAS SOBRE LA EXPLOTACION EN LOS CALL CENTER.... La Esclavitud posmoderna (Ensayo de otro explotado pensante) NOS LLEGÓ UNA EXPRESIVA CARTA DESDE UNA TELEOPERADORA DE MOVISTAR ARGENTINA, QUE TRABAJA EN LA VECINA ORILLA. LA PUBLICAMOS. PRESTÉNLE ATENCIÓN. "Para todos los que trabajan o trabajaron en calls... una nota que escribi en el 2006... luego, ataques de llanto horribles. LEAN Call Centers: El ejército de las voces del silencio En todo el país existen más de 40 empresas de Call Center, que concentran a más de 50 mil teleoperadores sin una ley que regule su actividad. Seguramente usted alguna vez habrá llamado a un 0800 para reclamar por sus derechos del consumidor. Y, probablemente, en alguna ocasión no habrá dudado en gritar o hasta insultar a la persona que atendió su llamado. Lo que probablemente usted no sabe es que esa persona, del otro lado de la línea, puede llegar a sufrir dolores de espalda o de cuello, tendinitis, disfonía crónica o disminución de la audición, entre otras enfermedades, mientras atiende llamadas como la suya en un ambiente de trabajo plagado de cámaras de seguridad y bajo la vigilancia permanente de sus superiores. En esta misma situación se encuentra la mayoría de los 50 mil teleoperadores de los centros de llamadas o “call centers” del país. Estos son centros de atención telefónica desde los cuales se promueven productos, se reciben reclamos, consultas, etc. Los call centres surgieron con el objetivo de reemplazar actividades que antes desarrollaban las compañías con empleados propios. La definición que manejan las empresas señala que “es una sucursal eficaz en función de los costos que procesan operaciones de gran cantidad y gastos mínimos.” Sin embargo desde la perspectiva de los empleados, la definición es muy distinta. Más aún si se tiene en cuenta que no hay una ley que regule la actividad de los trabajadores de los call centers. Origen de los call centers Desde la sanción de la ley de Defensa del consumidor, en 1993, se impusieron condiciones a los proveedores de servicios y a los fabricantes de productos para que ofrezcan atención telefónica a sus clientes, lo cual impulsó a partir de ese momento al desarrollo de call centers. De esa manera, el Estado argentino, con la sanción de esa ley, estimuló de manera indirecta la creación de una actividad aún fuera de toda reglamentación o control estatal. No obstante, éstos sólo aparecieron con fuerza tras la crisis de 2001. El cambio monetario producto de la devaluación tuvo como consecuencia que varias empresas creyeran conveniente, en relación a sus costos, instalar sus call centers en la Argentina para atender desde aquí a sus clientes del mundo, maniobra conocida como “tercerización”. Empresas como Aerolíneas Argentinas, Action Line, Atento, AYSA, HSBC, Telmark, Teleperformance, Teletech, o VISA forman parte, según la Agencia de Desarrollo de Inversiones del Ministerio de Economía, de los más de 40 call centers que operan en el país. Salud en juego En su mayoría, los empleados de los centros de atención al cliente son jóvenes que rondan entre los 20 y 27 años, algunos atravesando allí su primera experiencia laboral. Estos empleados están sometidos a largas jornadas de un trabajo insalubre (ver Entrevista), el cual les deja diversas secuelas físicas y psicológicas. Entre las físicas, se encuentran: tendinitis, dolor de cuello, de espalda y cistitis crónica. En cuanto a las psicológicas, de acuerdo con el médico psiquiatra Oscar Ramírez, “los primeros motivos de consulta son porque [los empleados de call centers] están tensos, tienen problemas en el vínculo familiar, en el manejo de las emociones, problemas de conducta, también en el trabajo, crisis de llanto, problemas de depresión o síndromes que son claramente de ese perfil. En algunos casos hasta pueden llegar a presentar una sensación de desvalorización personal.” Un joven que no quiso revelar su identidad describió su experiencia después de 3 años como empleado en un centro de llamadas: “Tuve que tomar ansiolíticos y relajantes para poder vivir. No puedo dormir. Estoy mal. En el trabajo sufrí persecuciones, hostigamiento de parte de los supervisores, intimaciones legales, cartas documentos”. Caos regulatorio y "flexibilización laboral" Por otra parte, Silvia Hidalgo, secretaria de prensa y propaganda de FOETRA (Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la Republica Argentina), sostiene que “es la falta de regulación lo que hace que estas empresas hagan lo que quieran, son muchos intereses económicos que se mueven; es mas, hay muchas provincias que están fomentando la radicación de estas empresas eximiéndolas de impuestos. Con esto lo único que hacen es perjudicar a los trabajadores, que cada vez ganan menos dinero y trabajan en peores condiciones. Como mínimo deberían aprobarse la Ley del Teleoperador, ley que protegería a los trabajadores de los abusos laborales (ver Ley del Teleoperador).” El eje del problema planteado alrededor de la situación laboral precaria que sufren los empleados de call centers tiene que ver con el poder que poseen estas empresas sobre las condiciones de trabajo de sus subordinados, como resultado del proceso de flexibilización laboral. Al respecto, Horacio Meguira, el Director del Departamento Jurídico de la CTA (Central de los Trabajadores de la Argentina), dijo a este diario que “La flexibilización laboral dentro de la Entrevista “Las enfermedades profesionales de los call centers son impresionantes porque lo que está viviendo la estructura ocupacional argentina es una enfermedad muy grave. Además del desempleo, subempleo, y el sobreempleo. El que tiene trabajo trabaja como un animal, lo que esta pasando en los call centers, justamente, es que las seis horas de comunicación no están puestas inútilmente, están porque hay estudios sobre la fatiga, sobre el estrés, que produce estar en ambientes de trabajo intenso, presionados, etc. Entonces, cuando se trabajan más horas, se producen enfermedades porque al cuerpo le bajan las defensas. Es decir, la jornada legal de trabajo no fue impuesta por casualidad. Quiere decir, entonces, que hay que empezar cumplimiento la jornada de ocho horas, según el convenio colectivo de trabajo, control de la actividad de comisiones mixtas de salud, higiene y seguridad en las empresas, volver a la bilateralidad y una mayor intervención del Estado en las relaciones de trabajo.” Argentina es atípica porque participa de varios criterios . El más importante es lo que se hizo sobre flexibilización de hecho. Esta es aquella que va contra la ley por parte del patrón o por el estado; esa fue la implementación de la peor de las flexibilizaciones porque se le empezaron a poner condiciones tanto en el horario de trabajo como en las condiciones de trabajo, como en la retribución, violando el convenio colectivo y en algunos casos violando la ley, como es el caso de los call centers. Aquí el trabajador ingresa con un contrato flexibilizado, es decir, contrato por tiempo determinado, los llamados contratos de fomento de empleo (ver recuadro El Cuerpo del Delito) Es decir, los call centers son la descentralización de la telefónica. Tienen contratos peyorativos respecto a los que trabajan en el corazón de la empresa. Lo que se está dando ahora, la lucha que esta llevando FOETRA y otros sindicatos telefónicos es justamente la equiparación.” Los call centers son la mas clara expresión de los contratos basura (ver El Cuerpo del Delito), que implica no solo una menor renumeración salarial de la que corresponde, sino también diferencias en las condiciones de trabajo de los empleados. Estos son sometidos a terribles presiones, lo que va acompañado de la inexistencia de controles médicos periódicos, al menor tiempo de pausa entre llamada y llamada y la ausencia de tiempo para el descanso visual. Los jóvenes afectados por esta situación laboral acuerdan con Hidalgo al exigir que se apruebe el proyecto de ley que regule la actividad de los trabajadores de call centers presentado al Congreso en 2005, del cual todavía no hay respuestas ni avences (ver recuadro “Ley del Teleoperador”). Ley del Teleoperador Fue presentada por el Diputado Miguel Bonasso, pero su recorrido legislativo será difícil. El proyecto propicia la categoría de teleoperador como toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas durante un mínimo de 3 horas diarias en forma continua. La jornada no debe exceder a las 6 horas diarias y por 5 días por semana, descanso visual de 15 minutos cada dos horas trabajadas, y una pausa mínima de 10 segundos entre llamada y llamada. Además, exige controles médicos, incorpora las enfermedades típicas de la profesión y determina que los establecimientos cuenten con salas y lugares de reposo, descansos, vestuarios, comedor, y baños suficientes. A fin de cuentas, el proyecto no ha sido aprobado. El Gobierno sigue haciendo oídos sordos a los jóvenes anónimos, los teleoperadores explotados… las voces del silencio. Así que piense, la próxima vez que busque el teléfono para quejarse, si quien le va a atender del otro lado no tiene cosas más importantes por las cuales quejarse."
Posted on: Wed, 14 Aug 2013 22:39:39 +0000
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