Hace un par de años me pidieron que hablara en un congreso de soldadura sobre calidad. De salida pensé que iba a ser fácil. He estado involucrado en el campo de la inspección no-destructiva y el control de calidad desde hace casi 20 años, por lo que el tema me es casi cotidiano. Sin embargo, al tratar de organizar mis ideas me di cuenta que no tenía una definición precisa para el término “calidad”, noción que pensé indispensable para basar la charla. Valiéndome de la internet y de mis propios libros, códigos y estándares, empecé a investigar para tratar de destilar una definición con la que me sintiera suficientemente cómodo cómo para basar todo el desarrollo de mi exposición. A medida que avancé en mi investigación, me di cuenta que varios de los conceptos con los cuales definen calidad, eran recurrentes. Algunos ejemplos siguen. El estándar de calidad ISO 8402-1986 (Quality Management and Quality Assurance Vocabulary standard) define calidad como “la totalidad de rasgos o características de un producto o servicio que constituyen su habilidad para satisfacer necesidades descritas o tácitas. El conjunto de estándares internacionales y guía para gerencia de sistemas de calidad ISO 9000:2000 indica: “Calidad es el grado con que un grupo de características llena los requisitos.” La sociedad Americana de calidad (ASQ) por su parte define calidad como: “Un término subjetivo para el cual cada persona tiene su propia definición. En un entorno técnico, calidad puede tener dos significados: 1. Las características de un producto o servicio con relación a su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o tácitas 2. Un producto o servicio libre de defectos Otras definiciones comunes usualmente incluyen frases como: -“Entender lo que el cliente requiere y entregarle soluciones precisas, en forma consistente, a tiempo, dentro de presupuesto, y con el menor impacto a la sociedad.” -“Una medida de excelencia, o un estado libre de defectos, deficiencias o variaciones significativas.” -“cumplir con los requisitos del cliente” Del ambiente de comercial o de negocios, cosechamos estas definiciones un poco más abarcadoras. Calidad es: 1. Una característica de un producto basado en su habilidad para satisfacer o exceder necesidades descritas o tácitas, y por ende proveer satisfacción al cliente; 2. Ausencia de defectos Adicionalmente, existen muchos gurús en el área de calidad que han postulado sus propias definiciones. Todos ellos, presumo, son mucho más versados que yo en el tema y, de seguro, han dedicado mucho tiempo, empeño y cráneo a definir el elusivo término. Dicho esto, me gustaría incluir aquí la que he adoptado como mi definición personal. Debo empezar aclarando que no es de mi autoría. La encontré inicialmente en un foro en internet y, lamentablemente, nunca registré el detalle de su autor para poder darle el debido crédito. Se titula, la teoría del wao Imagínate que estás con tu pareja, novia, esposa, amante, querida, media naranja o “significant other” como lo llaman en inglés, en un entorno íntimo. El ambiente es perfecto. La atmósfera es romántica, con música suave, iluminación tenue, y olores perfumados. Ambos disfrutando plenamente de la compañía y del momento. Una vez consumado el acto, tu amante te mira fijamente a los ojos y te dice: “¡Gracias, eso cumplió con lo requerido!”, o “¡Muy bien, llenaste mis necesidades dentro del tiempo previsto!”, o “¡Esto comparó favorablemente con servicios similares obtenidos previamente!”. Sin duda este tipo de respuesta sería suficiente motivación para contemplar el celibato permanente de manera espontanea. Lo que uno quiere, es que su pareja lo mire a los ojos y diga “¡WAO!”. Bueno, eso es calidad! Juan Amado
Posted on: Thu, 11 Jul 2013 03:08:43 +0000
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