LA SATISFACTION CLIENT La satisfaction est le fruit dun consensus psychologique entre les attentes et lexpérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. Lhomme de marketing dispose dune palette doutils quil maîtrise, contribuant à lorganisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : • Étudier les besoins de ses clients • Étudier les expériences de ses clients • Communiquer avec ses clients • La bouche-a-oreille Exposition du modèle de loffre, déterminant principal de la satisfaction • Comprendre les besoins, étude de marché, • Création de la politique produit, • Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes • La qualité de lécoute de lentreprise est la capacité de lentreprise à entrer en communication avec ses clients, à entendre les attentes des clients et à répondre aux souhaits de ses clients, • La qualité de loffre est la capacité de lentreprise à créer une offre répondant aux attentes de ses clients, • La qualité de lapplication de loffre est la capacité de lentreprise à savoir faire vivre son offre et à savoir la proposer à ses clients, • La qualité de communication est la capacité de lentreprise à communiquer avec ses clients en lui faisant partager les bénéfices et promesses liées à loffre, • La qualité des relations est la capacité de lentreprise à etre proche de ses clients, à répondre dans des délais courts à leurs questions. La satisfaction découle de la capacité de lentreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus. Plus la réponse de lentreprise est proche des attentes et expériences des clients, plus la réponse à la satisfaction est élevée et à linverse, si lentreprise écoute moyennement les attentes et besoins de ses clients, le niveau de satisfaction a tendance à baisser (dans certains cas, jusquà la rupture de la relation). Élever le niveau dattentes de ses clients provoque une élévation datteinte du niveau de satisfaction. Lhomme de marketing sait trouver le juste équilibre entre des promesses élevées, susceptibles dintéresser les clients, mais aussi de les décevoir, et des promesses faibles qui rendront lexpérience favorable mais peu marquante psychologiquement dans le temps. Les études de satisfaction au service de lhomme de marketing Une mesure systématique et récurrente de la satisfaction permet à lhomme de marketing dappuyer ses décisions sur des indicateurs fiables de satisfaction des clients. La mesure de la satisfaction a pour objectif didentifier les éléments moteurs de la satisfaction / insatisfaction, de hiérarchiser les priorités dattentes en fonction de leur poids dans la satisfaction, de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients face aux offres de ses concurrents (multi-clients) et de déterminer des axes prioritaires et secondaires daméliorations et pistes de travail pour lhomme de marketing. Létude de satisfaction en 4 étapes 1. Identifier les composantes de la satisfaction de ses clients Les composantes de la satisfaction sont connues de manière intuitive par lhomme de marketing (les minimums standard). Une étude qualitative auprès des clients (groupes de discussions ou entretiens en face à face) permet didentifier les réels leviers de la satisfaction. 2. Analyser et hiérarchiser les critères de satisfaction Il sagit de soumettre au jugement de chaque client, chaque critère pouvant contribuer à sa satisfaction et danalyser ses priorités dattentes (pondération des critères) 3. Développer de multiples outils détude de satisfaction La satisfaction nest pas figée. Elle évolue ainsi que les critères qui la compose. Cest la raison pour laquelle lhomme de marketing sait combiner différentes techniques détude afin dobtenir une mesure qualitative dun niveau de satisfaction quantitatif. 4. Comparer son entreprise à ses proches concurrents Lhomme de marketing sait que ses clients sont soumis aux offres et qualités de service des concurrents. Il est donc intéressant pour lhomme de marketing de connaître le niveau de satisfaction de ses clients, utilisateurs dune offre concurrente. Les préconisations aux professionnels dans la réalisation détudes de satisfaction • Mettre en place un système dinformation des clients, • Mettre en place un outil danalyse fiable et récurrent, • Mettre en place un système de réponse immédiate aux attentes standards, • Mettre en place un outil traitant les réclamations, • Proposer des réponses supérieures aux attentes, • Être juste et honnête : tenir ses promesses, • Favoriser lémulation collective en interne, • Exploiter les idées des hommes de terrain côtoyant tous les jours les clients, • Être proche de ses clients en allant les rencontrer.
Posted on: Thu, 07 Nov 2013 06:24:37 +0000
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